如何通過設(shè)計(jì)使產(chǎn)品達(dá)成良好的用戶體驗(yàn)?zāi)?？很顯然，這是一個(gè)復(fù)雜且系統(tǒng)的事情，尤其在今天，用戶體驗(yàn)這個(gè)詞被嚴(yán)重濫用，我們更要思考如何通過設(shè)計(jì)實(shí)質(zhì)性的影響產(chǎn)品的體驗(yàn)質(zhì)量，而非其他。設(shè)計(jì)師需要更多的關(guān)注產(chǎn)品，研究用戶，理解和適應(yīng)企業(yè)文化，從而通過設(shè)計(jì)過程、行為來影響產(chǎn)品的體驗(yàn)質(zhì)量。以下是我實(shí)踐積累和思考中感受較深的10點(diǎn)，聊以拋磚引玉。與大家進(jìn)行探討和交流，最重要的是，希望能在實(shí)際工作中發(fā)揮影響，有所改變。改善協(xié)作、流程，讓各個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)資源聚合，產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品強(qiáng)大的推動(dòng)力量。

1.為用戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，產(chǎn)品即體驗(yàn)，為體驗(yàn)而設(shè)計(jì)，為體驗(yàn)戰(zhàn)略部署產(chǎn)品格局。

產(chǎn)品因?yàn)橛脩粜枨蠖嬖?，產(chǎn)品的核心價(jià)值就是提供一種可以直觀感受的體驗(yàn)。簡(jiǎn)單理解比如燈能在黑暗中帶來穩(wěn)定的光明，汽車可以更快更舒適的代步。人 類為了滿足代步這個(gè)看似簡(jiǎn)單的需求，幾千年來一直在不斷探索和創(chuàng)新至今才能讓我們享受到如此便捷的出行（相比古時(shí)而言），而且現(xiàn)在來看依然有無法估量的空 間可挖掘。實(shí)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)需要一系列完整的系統(tǒng)協(xié)同的過程，所以我們呼喚體驗(yàn)戰(zhàn)略。它是要著眼于把體驗(yàn)放在戰(zhàn)略的角度去部署產(chǎn)品格局，這點(diǎn)在一些成功 企業(yè)身上能找到印證，它們已經(jīng)或曾經(jīng)有做到了。比如柯達(dá)、蘋果、谷歌。
國(guó)內(nèi)的企業(yè)，如百度，它是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上為數(shù)不多的已提出明確體驗(yàn)戰(zhàn)略和使命的公司之一。百度做了搜索引擎，用戶可以通過一個(gè)框來檢索獲取互聯(lián)網(wǎng)世界 海量的信息，精確的找到所求，顯然，未來的信息會(huì)更海量更豐富。于此同時(shí)，為了彌補(bǔ)計(jì)算機(jī)信息的不足而創(chuàng)造了集合人腦智慧的搜索社區(qū)，比如貼吧，知道這些 產(chǎn)品，力圖把人腦中豐富的、情感的、生動(dòng)的、智慧的信息挖掘和分享出來，有效的補(bǔ)充計(jì)算機(jī)信息的不足。為了滿足用戶對(duì)未知知識(shí)的定義信息，把已存在的知識(shí)、 經(jīng)驗(yàn)理論、文獻(xiàn)、熱門事件、新鮮詞匯等信息電子化、格式化而產(chǎn)生了百度百科。這些都是緊緊圍繞這條體驗(yàn)戰(zhàn)略：“讓人便捷地獲得信息，找到所求?！卑ê髞淼挠邪?。

當(dāng)然這條體驗(yàn)戰(zhàn)略，目前來看，還有十分漫長(zhǎng)的路程要走。確實(shí)，僅僅10年的百度還太年輕?？逻_(dá)的體驗(yàn)戰(zhàn)略“你按下按鈕，其余由我負(fù)責(zé)”。 如果伊斯曼發(fā)明了簡(jiǎn)單照相機(jī)只是完成了戰(zhàn)略的前半句，而后半句又花了數(shù)年構(gòu)建了一個(gè)龐大的沖印工廠等延伸系統(tǒng)來滿足和優(yōu)化這條體驗(yàn)戰(zhàn)略。相比之下，百度目前做 到的可能也只是前半句的一部分，如何讓人便捷的獲取信息。并且這個(gè)目標(biāo)未來可挖掘和完善的空間還十分巨大。后半句也只是一個(gè)開始。如框計(jì)算?？蛴?jì)算已經(jīng)預(yù) 示著未來，用戶將通過各種終端使用互聯(lián)網(wǎng)的方式。當(dāng)然，一個(gè)好基礎(chǔ)固然重要，接下來的挑戰(zhàn)是，百度人如何傳承和發(fā)揚(yáng)光大這個(gè)基礎(chǔ)，繼續(xù)完善百度的體驗(yàn)戰(zhàn) 略。

2.需求的取舍：需求基數(shù)、需求的請(qǐng)求頻率、需求的核心價(jià)值、與體驗(yàn)戰(zhàn)略的契合度。

規(guī)?；?jìng)爭(zhēng)的力量已經(jīng)日益凸顯，并且研發(fā)的成本和資源有限，如何捕捉有一定規(guī)模或者更大基數(shù)的需求，無論是大眾產(chǎn)品還是小眾產(chǎn)品、垂直社區(qū)也好，都 是不容忽視的問題。比如把鼻子變長(zhǎng)這種需求就足夠的小眾。并且可能和你想提供的體驗(yàn)戰(zhàn)略毫無關(guān)系。需求的規(guī)模需要一定基數(shù)的支撐，對(duì)于百度而言，這個(gè)基數(shù) 還需要放大很多倍。

3.如何理解用戶？需要什么樣的同理心，如何實(shí)施？

即使俞軍的PM12條 里有一條是“PM首先是用戶”，這里先不爭(zhēng)辯其對(duì)錯(cuò)，我只相信理解這句話不是字面這么簡(jiǎn)單，我也相信他的立足點(diǎn)在于要求PM去代入式的理解用戶，去用一個(gè)用戶的心態(tài)體驗(yàn)使用產(chǎn)品。去理解用戶深層次的東西，比如用戶的思維，行為、困惑和預(yù)期，而不是說PM通常就能是真正的用戶，在任何方面都說了算，如何了解用戶，并且不止于站在理解他們的角 度思考需求和設(shè)計(jì)。而是要代入式的以用戶的思維考慮系統(tǒng)中的不合理，以及用戶明顯的期望。同樣，在企業(yè)里普及同理心有利于讓更多人真正的站在用戶角度做決策。避免造成 “真理掌握在少數(shù)人手里”的情況發(fā)生，這種以個(gè)體PK群體帶來的溝通成本和效率浪費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)都是一個(gè)企業(yè)需要規(guī)避的。更不是口是心非。嘴里掛著用戶體驗(yàn)，其實(shí)經(jīng)常干的掛羊頭賣狗肉的勾當(dāng)。
那么我們需要什么樣的同理心呢？很多人簡(jiǎn)單的認(rèn)為，多使用產(chǎn)品就可以了，有人說俞軍每天使用搜索幾千次。網(wǎng)上流傳得厲害的馬化騰一個(gè)人反復(fù)使用郵箱 就能提出幾百個(gè)創(chuàng)意，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于他們描述的這么簡(jiǎn)單。千次重復(fù)的使用充其量只是一個(gè)重度用戶。多使用產(chǎn)品觀察的問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)太有限。往往，用戶不像我們想 象或熟知的那樣思考，行動(dòng)或者決策，他們不是一個(gè)，也不止是一群，一群里面還有很多大大小小的差異，我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)呢？顯然這樣的復(fù)雜性是時(shí)刻存在的。我們可以通 過定性研究可以抓住其復(fù)雜性。通過他們自發(fā)揭露的細(xì)節(jié)建立起概念、理論和模型。他們的行為模式，流程為我們?cè)佻F(xiàn)和提供設(shè)計(jì)的思路和源泉。定性和情景研究， 走近用戶，把自己代入到他們的情景和模式下，用他們的思維思考，理解他們的生活，工作、娛樂，以及面對(duì)的困境和期望等等，用戶研究很多情況下是一種定性的研究。

因此，我們不應(yīng)該迷信任何方法、神話般的傳聞，唯有腳踏實(shí)地的在企業(yè)中培養(yǎng)同理心，讓每個(gè)人都首先認(rèn)同和接受：我不是用戶。不張口就說：“我覺得用戶是這樣的，用戶一定是這樣”。如此云云…,其實(shí)用戶是張三李四還是王五都不清楚呢？

4.如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品？為何需要系統(tǒng)的思維和流程？

產(chǎn)品設(shè)計(jì)是一個(gè)很寬泛的領(lǐng)域。但說到底最終還是：把一個(gè)已知需求如何轉(zhuǎn)化為有形的產(chǎn)品并讓其運(yùn)行。這里提及的產(chǎn)品設(shè)計(jì)主要是指產(chǎn)品的實(shí)施階段。廣義的產(chǎn)品設(shè)計(jì)涵蓋的內(nèi)容更多，包含產(chǎn)品的起源、規(guī)劃和實(shí)施的這三個(gè)階段。
那么該如何實(shí)施設(shè)計(jì)呢？
從職能分工上，從世界范圍來看，需求的把握和歸納提煉，以及轉(zhuǎn)化為功能及特性的工作通常是一批被稱為產(chǎn)品經(jīng)理人（PM）的人在做，他們需要對(duì)產(chǎn)品戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、功能、系統(tǒng)要素協(xié)同、資源、產(chǎn)品的體驗(yàn)指標(biāo)、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的溝通協(xié)作、產(chǎn)品目標(biāo)成績(jī)等負(fù)責(zé)。以及對(duì)產(chǎn)品周期的管理和部署。他們需要敏銳的嗅覺來察覺一個(gè)新產(chǎn)品背后的戰(zhàn)略意圖，產(chǎn)品核心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)等等，PM需要對(duì)數(shù)據(jù)十分敏感，同時(shí)在協(xié)同中輸出十分詳細(xì)明確的產(chǎn)品概念圖，以及PRD、MRD等產(chǎn)品規(guī)劃和溝 通相關(guān)的交付文檔。他們是一個(gè)好產(chǎn)品的基礎(chǔ)和奠基人。把這些做得足夠好是PM的天職。達(dá)到此種要求也絕非易事。
而另外一個(gè)部分屬于信息設(shè)計(jì)范疇，這需要更加專業(yè)、經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的信息處理專家來操作。這個(gè)部分包含系統(tǒng)架構(gòu)師，工程師（后端+前端），信息架構(gòu)師、用戶研究、交互設(shè)計(jì)師、視覺設(shè)計(jì)、品牌認(rèn)知專家。在中國(guó)，有這些能力的**部分集中在三個(gè)籠統(tǒng)的崗位上，系統(tǒng)架構(gòu)師，工程師 一般都是被統(tǒng)稱為程序員，用戶研究、信息架構(gòu)師和交互設(shè)計(jì)師很多時(shí)候是被放置在交互設(shè)計(jì)這個(gè)職位上，而視覺設(shè)計(jì)和品牌設(shè)計(jì)一般被放置在一個(gè)叫做UI設(shè)計(jì)師的職位上。 在百度，甚至更籠統(tǒng)，把這些全部歸到用戶體驗(yàn)部的設(shè)計(jì)師身上。這要求顯然一點(diǎn)也不低。
在某些公司，如果遭遇分工不明確的環(huán)境下，很可能互相打架，經(jīng)常是依靠個(gè)體積極性或者某個(gè)群體的影響力來決定分工，比如不乏有設(shè)計(jì)師深度影 響產(chǎn)品戰(zhàn)略和功能、甚至主持產(chǎn)品設(shè)計(jì)的，也不乏有PM來干預(yù)產(chǎn)品的信息設(shè)計(jì)部分的，即便經(jīng)常是較初級(jí)或者不合理的。但這種現(xiàn)象無時(shí)不刻的發(fā)生著，進(jìn)行著。這樣的產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)就全壓在這個(gè)強(qiáng)勢(shì)的角色身上。
另外，從產(chǎn)品的流程上，提供系統(tǒng)化、有節(jié)奏、前后有聯(lián)系、協(xié)同的研發(fā)過程。核心還是要貫穿用戶為中心的設(shè)計(jì)，而不是各自為政、相互獨(dú)立分割、局部零散設(shè)計(jì)開發(fā)的流程，這種流程產(chǎn)生的連帶成本就像滾雪球、挖泥坑，問題越滾越大，越挖越深，跟著一起干的兄弟們也會(huì)越來忙碌，忙完UE，忙前端，輪番的折騰，終于大家不堪重負(fù)，最后在某次偶然的環(huán)節(jié)爆發(fā)了。團(tuán)隊(duì)信任和合作開始進(jìn)入僵局甚至對(duì)立。很多時(shí)候，某個(gè)產(chǎn)品部分會(huì)在實(shí)施過程中產(chǎn)生新需求，從而與產(chǎn)品主體產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致要求重新設(shè)計(jì)主 體?；蛘咴O(shè)計(jì)時(shí)沒把握好到產(chǎn)品間的主次強(qiáng)弱，最后一把抓，哪個(gè)都沒做好。如果同時(shí)還管理不善，產(chǎn)品會(huì)形成若干支離破碎的斷層，這些都是隱藏在表面統(tǒng)一而漂亮的產(chǎn)品界面背后的死穴。一旦用戶去體驗(yàn)就會(huì)或明顯或隱約的暴露出來。
從人員素質(zhì)上來看，做具體工作時(shí)時(shí)刻有產(chǎn)品全局觀，胸有成竹是應(yīng)該具備的基礎(chǔ)要素。這就要求產(chǎn)品人員看五步走一步，產(chǎn)品的模型框架要熟稔于心，時(shí)刻關(guān)注到與系統(tǒng) 聯(lián)通的部分以及相互之間的關(guān)系。主干和支線的邏輯關(guān)系等等。從信息設(shè)計(jì)層面，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師同樣需要系統(tǒng)的思考和設(shè)計(jì)，需要系統(tǒng)的流程來保障對(duì)產(chǎn)品整體體驗(yàn)的評(píng)估和干預(yù)。發(fā)現(xiàn)問題快速迭代修改。需要按照用戶的任務(wù)情景組織和安置信息，有效的設(shè)計(jì)交互的信息細(xì)節(jié)和交互方式，一個(gè)產(chǎn)品沒有合理的架構(gòu)，缺乏有效 的導(dǎo)航和使用路徑，缺乏簡(jiǎn)明流暢的使用流程，缺乏簡(jiǎn)單易用的界面模式，徒有漂亮，本身已毫無競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民自身的成長(zhǎng)帶來的認(rèn)知逐漸改變的今 天，將來，用戶會(huì)比現(xiàn)在更容易拋棄難以使用的產(chǎn)品。用戶認(rèn)知也會(huì)漸漸從盲目到主動(dòng)選擇。這點(diǎn)從新生一代網(wǎng)民身上看到鮮明的印記，他們比我們這代人更熟 悉的使用互聯(lián)網(wǎng)，并更善于分辨優(yōu)劣。

以上所述的問題產(chǎn)品，就是經(jīng)常所說的，體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)很準(zhǔn)確，需求很明了，體驗(yàn)質(zhì)量卻很糟糕的產(chǎn)品。這還不僅僅是服務(wù)穩(wěn)定與否這么簡(jiǎn)單問題。

5.為設(shè)計(jì)而研究

上面提到理解用戶需要培養(yǎng)同理心，而用戶研究是培養(yǎng)同理心的好方式，很多時(shí)候用戶的自發(fā)表現(xiàn)出來的行為特征、思考方式足以為產(chǎn)品設(shè)計(jì)決策提供有效信 息，比如設(shè)計(jì)師觀察到某汽車保險(xiǎn)公司的員工在受理業(yè)務(wù)時(shí)，一邊接電話一邊在桌邊的便簽紙中記錄一些格式的數(shù)據(jù)，之后再錄入PC上 的保險(xiǎn)客戶軟件界面上，這就給予了足夠的信息用于產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，用戶通常很忙碌緊張而難以找到復(fù)雜的界面上的表單項(xiàng)，需要一個(gè)便捷的電子記事本功能快速記 錄客戶數(shù)據(jù)，之后才會(huì)按照軟件中的格式梳理信息并錄入。通常我們的很多研究冗長(zhǎng) 空洞而不著邊際。企業(yè)使用研究存在很多誤區(qū)，比如以為用戶研究就能探究出產(chǎn)品清晰的需求，這是學(xué)院派的**病。有本書上說：“萬惡的報(bào)告，是真知的枷 鎖”。十分認(rèn)同，我們要為設(shè)計(jì)決策做快速敏捷的研究。而不是別的，這不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的訴求，也是所有信息類產(chǎn)品的要求。
另外，我也不建議針對(duì)用戶研究設(shè)立單獨(dú)的職位，用戶研究是每個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行的事情，讓設(shè)計(jì)的執(zhí)行者學(xué)會(huì)研究，把研究應(yīng)用于設(shè)計(jì)實(shí)踐中，比出一堆學(xué)術(shù)報(bào)告有價(jià)值得多。